「おっしゃる通りです」ってホントに正しいの？

こんにちは。crebootマネージャーの塚本です。
たまにはマネージャーっぽいお話しを・・。

日々の仕事のなかで、webシステムやサービスなどわからないことを問合せする際にカスタマーサポートを利用したり、様々な営業電話・ZOOMなどで提案を受けることが多くあるのですが、その際に対応してくれる担当者との会話で、「おっしゃる通りです」という言葉、よく耳にしませんか？

私自身もたまに使う言葉で、その言葉自体に害はないと思ってますが、「おっしゃる通りです」を連呼されると、何だかあんまりいい気分がしません・・。
トークスクリプト化された営業マニュアル上の会話に乗せられているような、定型文ロボットと会話しているようで気持ちがこもってないというか、とりあえずそう返しておけば大丈夫！みたいなことを社内勉強会などで教育を受けているのか・・・
自分は上場企業でちゃんとした教育を受けた経験はありませんが、この人新人だな？と思われる方々の話し方は、その言葉を連呼する方が多く、すごく違和感を感じてしまいます。

これを、クレーム処理などのトークでいっぱい使われると、何だか馬鹿にされているような気がして、さらに気分が悪くなってしまいます・・。

何故なのか？

どんな言葉でもそうですが、同じ言葉・言い回しを繰り返し使われると、この人あんまり考えてないんだな、いくら敬語で表現していたとしてもフォーマット通りの受け答えで「心」が無いと感じられてしまうからではないでしょうか。

新人とベテランのトークで差が付くのは、相手のことを考え親身になっているのか、相手から伝わる本当の声に耳を傾け、その先の本当の悩みに応えられているか、応えようとしているのか、
人としての温かさもプラスして感じさせる会話ができているか、それができているかがポイントだと思います。

最近たまたま、appleのサポートセンターの様々な方と頻繁に電話をしているのですが、さすがのappleでも人によってまちまちだなあとは感じました。
その中でも、初期対応の最初の窓口担当ではなく技術側の一人のエバンジェリストの方とお話ししたときは、難しい技術的な話も丁寧に説明してくれて、言葉に抑揚もあって人としての温かさも感じ、サポートされている感があり、流石だなあと思いました。

こういったことはやはり、マニュアルだけでなく、日々経験を積んでいくしかないのかなあと思います。

一つ言えるかな？と思えることは、いくら敬語でも「繰り返し使っては逆効果」ということです。
「おっしゃる通り」という言葉自体に害はないはずですが、繰り返し使わないように気を付けたほうがいいようにと思います。

例えば同じ「おっしゃる通り」の言葉の表現を変えるとすれば、

• おっしゃる通りです
• おっしゃる通りでございます
• その通りですね
• そうですね
• ご認識の通りです
• ご指摘の通りです
• まさにおっしゃる通りです
• そうですね、その通りですね～
• ごもっともです

話す内容の重さ深さにもよりますが、合間合間で言葉に変化を付けるといいと思います。

近い言葉で、「なるほど」という言葉があります。
これもどうしても連呼する傾向にありがちなので、注意したいところです。

お客様からお叱りを受けるような時は、固くなり会話がどうしても一辺倒になりがちですが、言葉だけ変えるだけではダメで、相手の身になり本当に伝えたい気持ちを表現できるようにすることが大切だと思います。

経験を積まないことにはなかなか難しい話だと思いますが、苦手な方は少しでも意識しながら会話できるように、上司先輩、部下後輩との日常会話などから、まずは心がけてみてはどうでしょうか。

自然体で接しられるのが理想ですね。